近期行业集体陷入反思大店模式，甚至反思整装模式的背景下，刚刚创业的井木装饰，为什么开了一个近万平的大店。这和“传统的”头部装企有什么区别，创新的点有哪些？

行业下行期创业，消费信任是如何构建的？

是什么样创新交付模式，让井木装饰有“轻”的底气？

带着这些问题，第二期“中国好家装”，美好商业研究院院长李骞对话井木装饰创始人张轶，以下为解密实录：

在行业“反大店思潮”中开的大店 创新在哪儿？

李骞：作为一家新创立的家装公司，很多人可能会想，我们是不是又开了一家“新”的传统装企？请张总简要概括一下，井木作为创业公司，与传统装企相比，有哪些“新”东西？哪些不同之处？

张轶：家装是一个非常非常传统的行业，它依赖人力、时间，需要人去规划和执行。从这个意义上说，我们是一家传统的家装公司。但如果从另一个角度看，我们在传统的基础之上确实有自己的创新点，也对“传统”有着一些新的理解。

以展厅为例。我们的展厅更偏向于“轻量化”，风格年轻、色彩柔和。

在整体展示方式上也另有考量，我希望，一个完全不懂装修的消费者，在逛完我们的展厅后能明白，原来装修是这么回事，原来我需要注意这些方面，起码要懂个40%到50%，而不再是一个完全懵懂的“装修小白”。这种理念的转变，是从“我能给你什么”，到“你能从这里得到什么”，是一种角色互换。我更希望消费者能自己去了解，我到底在做什么事？这样做有什么好处？哪怕是从成本角度，能省多少钱，少踩多少坑？材料不一定非要用最顶尖的，正常性价比的材料其实就足够用了。这是我们在展厅维度上希望传递的理念。

另外，我们展厅没有设置大规模的基础施工工艺展示区，但这不代表我们没有工艺展示，而是把工艺展示融入整体样板间当中。为什么这么做？因为在前端，我们发现设计师与客户的沟通时间往往有限，业主更愿意看到实景样板间，实景的设计色彩搭配。而对于工艺的细节，很多消费者确实难以直观理解。

既然客户就想看很好看的样板间，看看设计风格能不能借鉴到自己家中，那我们就把工艺工法都揉在我们的样板间当中。而不是很刻意地去灌输一些所谓的工艺标准。

此外，我们的展厅中还有许多“小tips”。业主在逛展厅的时候，其实是愿意去了解一些相关的装修知识的。比如，我们设置了一个不同高度的阶梯橱柜台面。不同身高的人，合适的台面高度完全不同，站着试一试，客户马上就会有切身感受。这种“站在客户角度”的细节，是能够抓住消费者的很关键的点。

其实，井木装饰的所有理念，都源于我们先把自己当成消费者去思考。

李骞：传统装修公司将门店称为体验馆，视为一种体验的展厅，你这里感觉不仅是体验，还要将它当作“说明书”，要让消费者能看懂或感知到自己需要的东西。一般刚创业的公司，不会开这么大的门店，这里近万平吧？在行业普遍反思“大店模式”，甚至反思“整装模式”的当下，反而要开一个这么大的店呢？成本可控吗？

张轶：是的，如果要开大店，必须是“成本可控”，也就是要先核算清楚投入与自身的资金实力是否匹配，能否实现可持续的运营。

第一，井木装饰这个近万平米的大店，成本确实不高，这得益于我们拿到一个比较合适的条件。

第二，当我们希望将展厅打造成兼具“体验”与“说明书”功能的场所时，就需要足够的空间来作为给消费者的这个“说明书”的背书。如果只有1000平米，可能“说不出来”什么，而当我们有10000平米，可能就能“多说”40个点。对消费者而言，只要他们能在逛的过程中理解或体验到这种“说明书”的价值，那么开这个大店就是值得的。

李骞：我也参观了展厅，其中很多设计，比如一个仅30多平米的空间，完全利用到了极致，还能满足一家三口的居住需求。

张轶：是的，在北京，我们已经进入存量房时代，二环、三环甚至四环，存在着很多有待改造的老旧小区。居住空间很小，但是又希望一家人能过得舒适。

我认为，生活质量、居住的舒适度，与房屋面积大小没有必然的因果关系。小户型同样可以住得舒适，同样需要彰显生活品质。对于日常居家而言，最重要的是“收纳”。刚提到那个案例，套内面积约36平米，我们做了极致的收纳设计。你几乎看不到一面墙，每一面墙都通过柜体实现了收纳功能，但并非为了做柜子而做柜子，而是将收纳作为一种与家中整体风格融为一体的独特性设计，打包在一起。

我一直认为，无论是整装还是个性化，对于当下消费者生活品质的提升而言，设计为先。一个家首先要设计得舒适、美观、实用，这些都要能落地。这也是叫作“一站式设计型个性化整装”的原因，听起来有些啰嗦，但是很直白。

从0到1，如何构建消费信任？

李骞：去年一整年，结合你从职业经理人到创业者这一年多的观察，你觉得消费者的需求有什么明显变化吗？

张轶：我发现一个明显变化，在2021年到2024年，甚至2025年上半年，很多消费者想法是，我小有积蓄，愿意多花点钱，用金钱换时间和精力，不想操心，都交给你做算了。他们觉得为这种整体服务付费是值得的。

但2025年下半年以来，大家都会感觉到消费有一定的下行，消费者就会最先思考如何“过日子”，如何进行消费决策。家装是刚需，市场足够大，但能明显感觉到，消费者的决策方式变了，变得更希望“做主”，他们依然想要安心，但对于其中包含的产品、服务，需要参与，要拆开来、揉碎了看，判断“这是不是我需要的”、“这值不值”。消费更加理智。这或许是市场感觉“变淡”或“消费下行”的根本原因。但事实上，只是消费者变得更加理性，更追求质价比。

李骞：那么，在消费者更理性的今天，我们要获得他们对一家装修公司的信任，是更有挑战的。井木装饰运营近三个月，如何建立这种信任？

张轶：第一，对于一个新创的品牌而言，前期“背书”至关重要。这一点上，井木装饰比较幸运，我们是敏华控股旗下的子公司，有一个非常强大的背书。

第二，信任的建立不是一件容易的事。我们清醒地认识到自己是一家“嘎嘎新”的小公司，必须一步一个脚印，做好客户口碑，做好落地服务，消费者是理性的，当一个客户被服务好，整个过程愉悦，对结果满意，他自然会影响到他的生活圈层。我们更希望来自于口碑的积累和回单率的提升，来支持井木做一些长期主义，但是非常正确的事情。

井木有一句Slogan：“好装修，值得分享。” 我们认为，装修本该是一件从头到尾都令人愉悦的过程，而不是签完合同7天后，就变成一场“灾难”。我们应该审视自身，从一点一滴做起。

李骞：运营近三个月，应该有一部分工程已完工，很多还在交付中。消费者的初步反馈如何？

张轶：我们非常重视每一位客户的反馈。截至目前，我们签约和服务的客户都很优质。客户整体满意度不能说100%，但96%是有的。线上也开始有一些认可的声音，我们非常鼓励客户在线上平台分享，如大众点评、小红书等，不回避自身做得不足的地方，有则改之。但是当我们用心对待客户的每一个需求，客户也真的是非常宽容的。

创新实践系统服务商模式

李骞：我们在施工交付方面，采用的是产业工人模式吗？还是有其他创新？

张轶：我们走了第三条路，既不是传统的项目经理制，也不是全产业链工人制。我们称之为“系统服务商模式”，核心是“模块化交付”。

虽然各家户型、需求不同，但家装硬装施工过程中的水、电、木、瓦、油整体交付体系，再加安装，约有70%都是相同的，有一定共性。我们把这些工序进行了非常详细的拆解之后，发现许多施工节点和交叉作业可以通过高效合并与聚焦来优化，并形成统一标准。

具体来说，我们将硬装施工和辅材供应，打包交给专业的“系统服务商”来完成。例如，我们与伟星、保利、东方雨虹、金隅水泥等一线品牌合作。深入合作后我们发现，这些百亿级的企业本身就有非常成熟的交付体系、专业团队和标准化流程。因为这些系统服务商，他们自已也早已涉足大型工程乃至家装、别墅项目，其专业度甚至可能超过部分装企。

所以，我们将井木的水电、防水、瓦工、木工、吊顶等各个模块，交由稳定、专业的系统服务商团队负责。他们有明确的施工标准、范式和量化指标。

我们发现中间的穿插是可以高效协同的。例如，在伟星做水电改造时，可以同步完成防水，如果按照传统模式，调人要一天，材料到位一天，现场交底一天。但是系统服务商模式，把这些落地环节聚焦，“人到、料到、事毕”，就很简单。这也是我们能实现“零延期”交付的关键。

另外，也不会有增项。所有施工落地节点都是预先固定好的，每户基本一致，如果遇到个性化需求，我们的项目管家会直接介入，与客户沟通，告知客户特殊节点，开具变更单。整个过程没有工人追着业主“加钱”的情况，也不会出现这个材料厚了薄了的问题，业主体验感大幅提升。这种正向循环带来了高效率，我们比传统模式节省了20%-30%的施工时间。

并且，各模块服务商之间也会主动协调。前一环节施工完成，也为下一家提供了相应条件。如果上一个环节有遗留问题，下一个环节的团队会主动修补，费用由上家承担，他们会主动去沟通并达成一致，不会让工地停滞等待。